在当今数字化转型的浪潮中，科技行业正经历着前所未有的变革。随着5G、人工智能、物联网等新兴技术的快速发展，企业对于高效、智能的运营模式的需求日益迫切。

芯片设计公司作为科技产业链中的关键一环，不仅要在技术创新上保持领先，更要在运营管理上实现突破。这些公司迫切需要通过引入先进的信息技术和服务管理平台来优化其业务流程，提高运维效率，并确保持续的创新能力。

某芯片设计行业领跑企业是一家以高性能计算芯片设计为核心，集芯片研发、计算设备生产和软件服务的科技公司，掌握集AI芯片研发、AI算法、结构、SoC集成及流程实现一体化等综合技术。涵盖算法开发和优化，标准单元设计和优化，低电压和高能效操作，高性能设计系统和散热等芯片设计底层共性技术领域。

全面数字化迎来新难题

随着引入的数字化系统数量不断增加，这些系统的运维以及请求的处理过程中遇到的问题逐渐显露，这对运维人员的处理效率提出了更高的要求，同时对各项权限的申请需要做到更严格的把控，**原有的运维与服务方式都不再满足需求，**亟需升级全新的运维工具以及规范的运维流程。

根据对该公司IT运维现状的深入调研，我们发现主要存在如下问题：

运维渠道不统一

用户使用各系统时遇到问题没有统一提报渠道，往往通过微信、飞书或者电话等进行反馈，反馈入口分散，陷入最终用户跟进难、运维人员登记处理难的“两难境地”

运维效率难提高

问题来源渠道五花八门，运维人员纵使拥有三头六臂也难以做到全面跟进毫无遗漏，致使运维效率难以提升。

运维流程不规范

同样由于提报问题途径不统一，运维人员处理问题没有标准规范的流程，大多是处理完毕后直接回复用户问题已解决。

运维知识没沉淀

运维过程中有很多重复或相似问题，这种问题可能屡次出现，运维人员往复处理，浪费人力。

运维情况不可视

运维人员处理问题的工作量以及工作效率没有直观的统计图表量化展示，作为管理者或负责人以至于运维人员本身，均不能直观了解当前运维状况，更不能根据工作量饱和程度及时调整运维策略。

面临日益复杂的运营环境和愈加激烈的市场竞争，**为了有效管理业务流程，提升运维效率，实现持续的创新竞争优势，**在此进程中，该公司引入了燕千云ITSM平台，实现多业务方向统一运维渠道，切实令运维工作提质增效，事件、请求全覆盖，一站式归档、分析，打造运维流程闭环。

**统一运维平台——**集合多业务场景统一运维

将两大类（服务请求、系统运维）、十八小类业务场景集中于同一平台进行运维服务，每种业务提报后后台都可找到对应规范的流转流程，实现多节点自动化流转。其中有关IT权限的申请，更是将33项权限申请融合至同一个提报入口，满足了例如新员工入职等需要同时申请多项权限的场景，省去了分批申请多个权限的繁琐流程。

将复杂流程归类简化，同时满足特定流程个性化定制需求。统一的运维平台让用户遇到问题不再迷茫，让运维人员处理问题能够及时跟进且顺利归档。

**拉通协作，提升运维效率——**一站式提单＋解决，进度可视，流转有迹可循

统一工作台

提单人在此跟进自己提交的运维、申请单，运维人员在此次统一接单处理，深度自定义筛选器，让不同角色的用户可以快速找到自己最常关注的工单，列表上的工单优先级，可以让运维人员有最快速的判断，优先处理紧急问题，统一的待办清单让运维人员处理问题时有更集中的入口，从此告别遗漏，提升综合效率。

页面清晰

展示单据基础信息，以及当前工单进行到的阶段，无论是运维人员还是提单用户，都能一眼在工单上找到自己关注的信息，节约反复确认同步信息的时间。

便捷回复

针对当前工单问题，能够工单上进行及时的沟通交流，并且支持一键引用系统内知识文档进行回复，无需耗费时间编辑。

SLA监测

对每张工单都设有不同条件标准的SLA计时器，针对超时工单或即将超时工单，向运维人员发出消息提醒，提升问题解决效率。

实时消息推送

与飞书深度集成，所有消息均可推送至飞书内，方便运维人员以及提单人及时获取工单最新信息，并及时做出会应与处理。

便捷的移动端

在未随身携带电脑时，依然可以享受PC端的功能，进行便捷的工单提报与处理，应用直接嵌入飞书工作台，拒绝设备限制、地点限制，点击飞书推送的消息可直接跳转到对应工单详情，简化操作，提升效率。

**规范运维流程——**流程更规范，节点更清晰

规范流程

明确各类业务场景需要哪些节点，并设置强校验，针对当前业务现状深度定制后台流程，完成了从之前在即时通讯软件沟通解决问题到现在系统化、流程规范化处理工单的转变，做到问题时刻有人负责。

一键转开发流程

实现运维单/服务请求单与需求单之间的完美桥接，运维人员可以用最少的操作步骤将运维工单/服务请求单转换成需求单，并且内嵌带有条件判断的审批流程，根据实际业务场景灵活判断是否需要审批。

**知识沉淀与运用——**运维过程沉淀知识，知识管理智能化

便捷的知识中心可承载多种类型的文档，并且支持在线协作编辑，是企业数字化团队日常工作中形成沉淀的趁手工具。完善的知识权限体系满足绝大部分日常使用需求，文档历史版本的管控在规范大家操作的同时也一定程度上保护了文档，使之不会轻易被清空。

便捷的知识沉淀

工单处理完毕后，能够便捷地将工单转换为知识，知识内容将自动从工单内容映射保存，用最少的操作将工单解决方案等信息以文档形式留存，转化为企业的“软资产”。

知识作用于用户

用户提单时，系统自动检索关键词，推出相关知识已以及历史解决方案，可以快速帮助用户自助解决问题，同时也一定程度上减少提单量，降低运维人员工作量。

知识作用于运维

运维人员处理问题时能够直接引用相关知识作为解决方案，快速提供给用户，提升解决效率，缩短解决时间。

**报表引擎量化数据——**集成帆软报表功能，实现数据可视

我们提供了预置标准看板，从管理者与支持人员的两大视角，包含多个维度去量化指标，形成直观可视的图表，根据我们的最佳实践，为客户提供标准的指标数据。

灵活的自定义看板

在预置标准看板基础上，我们为客户按照实际需求量身定制数据看板，将用户个性化关注的数据指标同样以图表形式展现出来，供各负责人查阅。